アフターコロナのニューノーマル～リアル店舗がとるべき接客とは～
@メルマガ2020年6月号
緊急事態宣言が解除され1か月以上を経た現在、コロナと共存する新しい生活様式が定着しつつあります。
「ニューノーマル（新常態）」とは、かつては異常とされていたような事態がありふれた当然のものとなっていることを意味します。
新型コロナウイルスの感染拡大に伴う緊急事態宣言は全国で解除され、経済活動が回復しつつありますが、社会におけるあらゆる側面で、今まさに多くのニューノーマルが生み出されようとしています。リテール業界も例外なくニューノーマルの波に飲み込まれようとしています。今回のメルマガでは、リテール業界で始まるニューノーマル、及びリアル店舗がとるべき接客について発信いたします。
新型コロナウイルスの感染拡大を受け、外出自粛を求める呼びかけが広がる中、多くのリテール企業においてオンライン販売の比率が拡大しています。主要アパレルブランドの3月の実績を見てみると、ユナイテッドアローズの実店舗売上は前年比の約61%だったのに対し、オンライン売上は前年比の約124％。オンワード樫山は実店舗売上が前年比約70%で、オンライン売上は前年比約145%と、いずれもリアル店舗の落ち込みをオンラインがカバーするモデルとなっています。
オンライン消費が拡大しているものの、ある調査(※)では外出自粛下においても生活者の41%が直接会う対話を、49%が買い物に行くことを望んでいる、という結果が出ています。
多くの人々にとってオンラインが如何に身近になってもリアル店舗が不要になることはなく、安心してリアル店舗に来店いただける環境を整備することが、今後のリテール業界に必要になってくるでしょう。では、リアル店舗の「ニューノーマル」とは、どんな世界になるのでしょうか。
例を挙げると（※）：
- 店舗入店時の顧客に対するチェック（体温検査）
- 清掃・消毒
- 身体的距離の確保（ソーシャルディスタンスの徹底）
- 接触感染・飛沫感染の防止
- 換気の徹底
- 商品陳列等（ラッピング）
- 店舗内混雑の緩和（人数制限）
- 滞在の制約（時間制限）
（※参考）【小売業の店舗における新型コロナウイルス感染症 感染拡大予防ガイドライン】https://japan-retail.or.jp/pdf/20200522-covid.pdf
このように、来店時のマスク着用や手指の消毒が定着し、KEEP DISTANCEも当たり前の習慣になっています。
しかし、入場制限を実施したために、せっかく来店したのにお店に入れないお客様も発生するかもしれません。混んでいる店内に不安を覚えるお客様もいらっしゃるでしょう。ご来店いただいたお客様にショッピングの楽しさを体験いただくためには、リアル店舗における接客の在り方をアップデートしなければなりません。顧客データをうまく活用し、限られた時間の中で価値の高い顧客体験を提供することが、アフターコロナ時代におけるリアル店舗の接客のあり方と言えるでしょう。
例えば、事前にお客様のニーズや要望などの情報を収集した上でご来店いただくことで、パーソナライズされた接客を、時間をかけることなくご提供することや、外出に対する不安を覚えるお客様には、オンライン接客を提供することも必要でしょう。また、来店やオンライン接客の予約情報を店舗オペレーションと連動して、接客スタッフ配置の最適化も実現しなければなりません。
ここのようなWITHコロナ時代におけるリアル店舗のニューノーマルに対応するために、スマートウィルではソリューションの開発を行っており、近々詳細を発表する予定です。安心安全、かつ価値の高い楽しいショッピング体験を提供し、お客様のご来店を呼び戻しましょう。
ご興味ある方、ぜひ下記「お問い合わせ・資料請求」フォームよりご連絡ください。
（※Wikipediaより引用）：https://signing.co.jp/pdf/covid19-social-impact-report.pdf
