近年、旅行や出張などで宿泊予約をする際、WEB検索で宿泊先を決定するのがスタンダードになっています。膨大なユーザー数による集客が期待できる宿泊施設の予約サイト（OTA）を活用する一方で、自社サイトからの直接予約の獲得に苦戦してはいませんか。自社サイトからの直接予約を増やすことができれば、OTA手数料がそのまま利益に計上できるだけではなく、顧客情報を取得できることが最大のメリットです。OTAを通して宿泊をした顧客を、いかに自社予約でリピートにつなげるか、CRMが重要となります。
前回の第一弾では、「ホテル管理システム(PMS)と連携したCRM戦略」について、PMSの基本情報から、国内外の成功事例をもとに直接予約の重要性を解説。今回の第二弾では、近年、日本でも存在感を増す「ラグジュアリーホスピタリティ」に焦点をあて、国内外ホテルの格付け制度、5つ星ホテルが実践している顧客情報の取得事例をもとに、直接予約率を高めるときの「落とし穴」を解説していきます。とりわけ一人一人の顧客行動を重要視するホテル旅館では、単純に「高級」なだけではなく、いかにして顧客の”行動”・顧客の”声”を効率的にデータ活用し、質の高い「おもてなし」として、パーソナルなコミュニケーションをとることができるか。これは、CRM活動における顧客の維持・育成の鍵となります。日経クロストレンド「今後伸びるビジネス」2024年上半期ランキングにおいても、近未来の収益性が高いと期待されているキーワードとして「CRM（顧客関係管理）」がマーケティング分野でトップ3に入るほど、「顧客体験」「パーソナライゼーション」を含めたCRM活動は将来性・経済インパクトが期待されています。
本セミナーでは、国内外ラグジュアリーホテルのCRMシステム活用の成功事例を交えながら、販売促進だけでなく、ブランドの個性、関係性を体現し、ブランド力を高めるCRMの持続可能な成功を目指して、宿泊施設がとるべき顧客獲得戦略についてお話します。