（本文一部抜粋）

「マーケティング戦略はCRMに帰結する。顧客との関係性をきちんと構築できない会社は今後難しくなる」。関係を構築するには「一方通行の情報提供だけでは受け入れられない。顧客と密なコミュニケーションを図ることが必要」という。

今後のCRMについて、より一層1to1化していくと予測。「それができないと立ち行かないようになる。ユーザーの声に耳を傾けながら、次の一手を考えるようになるべき」と提言する。