【コラム】2021年、リテール業界のデジタルシフトは

「CRM」が鍵を握る

リアルイベントや商談ができない現状において、既存顧客の囲い込み、育成がますます重要になっています。新規顧客の獲得に関しては、マーケティングコストが膨大にかかったり、時間や人材を投資した割にはなかなか効果が見込めない、と悩む企業も多いのではないでしょうか？ ここではそのような無駄打ちをなくすために重要視されるCRMの導入ポイント、及びCRMを活用した接客のクオリティ向上についてお話します。

1.多くの企業が抱えるCRMの課題

新規顧客の獲得には、コストがかかります。一方既存顧客の維持コストは、新規顧客獲得コストの5分の1程度だと言われています。そうなると、当然既存顧客を大事にしようとなるわけですが、多くの企業が下記のような課題を抱えています。

・顧客情報の収集すべき項目や収集方法がわからない
・顧客情報の効率的な管理方法がわからず雑多になってしまう
・データはあるものの、分析できずに困っている
・データは分析したものの、目的に対して活用方法がわからない

CRM（顧客関係性管理 ）とは、お客様との良好な関係を形成し、維持するために情報を整理し、顧客視点に立った様々な製品やサービスを企画、提供、検証、改善することです。CRMを適切に行えばファンが増え、購買リピート数も高まるため、自ずと収益率も上がります。自社の課題を的確に捉え、お客様の購買状況、行動をデジタルで分析・可視化することで、お客様のニーズに合わせたコンテンツ配信や施策の実行し、ご来店時にパーソナルなご案内ができれば、結果としてLTVも向上するでしょう。そのためにもCRMの活用が不可欠ですが、正しく運用するには専門的な知識と経験が必要となります。

CMRとは、「顧客を適切に識別し、ターゲットとする顧客の満足度と企業収益の双方を高める為の経営における選択と集中の仕組み」のことです。CRMを適切に行えばファンが増え、購買リピート数も高まるため、自ずと収益率も上がります。自社の課題を的確に捉え、お客様の購買状況、行動をデジタルで分析・可視化することで、お客様のニーズに合わせたコンテンツ配信や施策の実行し、ご来店時にパーソナルなご案内ができれば、結果としてLTVも向上するでしょう。そのためにもCRMの活用が不可欠ですが、正しく運用するには専門的な知識と経験が必要となります。

2.CRMを導入するメリットとは

前述のような課題を解決するのが、CRMです。しかしながら、CRMを導入する際にコストがかかる、導入したものの分析、活用しきれないという問題を抱えている企業が多いのも事実です。特にリテール業界においては、CRMを店舗における施策や接客に活かせていないパターンが多いのではないでしょうか。

CRMを導入する最大のメリットは、売上の最大化です。データをシンプルに管理し、事業の目指す方向性に沿って最大限活用するツールを選択することが大切です。リテール企業においては、現場でどのように顧客データを活用するかをイメージした上でCRMを導入することが肝となります。

現在、CRMの活用方法として主流となっているのがWEB接客。EC上で個々の顧客の購買行動に合った商品のレコメンドを通知するなどの機能が人気です。その一方、多くはチャットボットを利用しているため、一方通行の情報提供となり、既存店舗の接客とは異なることが懸念点として挙げられます。

デジタルがめざましく発展し、EC利用者が増えようとも、洋服や家電、家具、また高額商品といった買い物においては、やはり商品知識が高く、接客マナーにも優れた販売員に相談し、信頼と安心を感じる体験をしたい、というニーズを顧客は持っています。そのような顧客のためにも、顧客情報を事前に把握し、パーソナルな接客をすることで、顧客ロイヤリティを高めていくことが重要でしょう。今後のリテール戦略においては、データベースを一元化し、一人ひとりの顧客に寄り添ったパーソナルな情報収集を可能とするCRMを正しく導入することで、顧客属性や購買履歴などから次に個々の顧客が求める商品を想定でき、購入へのアプローチをより高く促す施策が必要です。

3.シンプルなCRM機能を搭載した最先端ビデオ接客ツール、AICO

リテール企業に対して長年CRMコンサルティングを行っているスマートウィルが開発したAICOは、ビデオ通話による店舗接客機能に、シンプルなCRM機能を搭載したツールです。店舗、ECに次ぐ新たな販売チャネルとして、お客様とLINEを使った接客、ビデオ通話で接客を行い、決済まで一気通貫で行うことができます。

AICOのCRM機能では、登録された顧客情報を一元管理し、LINEを通じて、顧客との継続コミュニケーション、コンテンツ配信も可能になります。また、顧客の予約情報をまとめた予約カレンダーや接客可能な店舗スタッフの登録、LINEの友達登録数や予約数、キャンセル数、顧客情報の入力数などのデータを一覧化した機能などもあります。

オンライン接客で、来店できない顧客や遠隔の顧客のニーズに応え、CRM機能で継続的なフォローも行うことで、濃密なリレーションを図りつつ、顧客のロイヤリティを高めていくことが可能です。新しい販売・接客ツール及びCRMの導入をお考えの方はご検討してみてはいかがでしょうか。

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